賴瑟珍看台灣:太魯閣晶英酒店 每個角落都充滿歷史繾綣 不平凡的前世今生

旅奇 第668期|2021.09.28|記者:張偉浩

▲(左起)台灣旅遊交流協會理事長賴瑟珍、太魯閣晶英酒店董事長周慶雄。

從最早的「天祥招待所」到「天祥晶華度假酒店」 多年來接待過各國元首 現在成為高端旅客的最愛 山中旅遊度假首選

太魯閣晶英酒店董事長周慶雄曾擔任上海商銀總經理、中國旅行社董事長、台灣觀光協會會長,在他擔任會長期間,我們彼此交流互動,結下不解之緣。他說他最怕接到親朋好友跟他要太魯閣晶英的房間,因為他也無能為力,太魯閣晶英只要開放訂房,瞬間即秒殺。這樣的經營成果相信讓所有旅館同業都好生羨慕。

但成功的背後總是不為人知,中國旅行社早期奉政府之名投資天祥招待所,發展觀光招待國家貴賓,其後為了配合國家公園管理處的政策,拆掉重建,1997年投資15億元,與晶華酒店集團合作,2002年重建完成之後,三不五時就遭逢天災地變,走過一路虧損的10多年,2009年太魯閣晶英酒店重新裝修、改變市場定位,以及在楊雋翰、趙嘉綺兩任總經理的努力之下,找問題、解決問題,與太魯閣山水共好,型塑渡假氛圍,終於擺脫過往陰霾,一躍成為中國旅行社及晶華酒店集團的金雞母。

2017年接任總經理的趙嘉綺,將過往太魯閣晶英深受天災之苦的經驗化成養分,面對新冠肺炎疫情的重創,她滾動式調整市場需求、提升軟硬體,傾聽客人的需求,激勵員工的士氣。太魯閣晶英浴火鳳凰的故事,相信可以給深受疫情之苦旅館同業帶來重生的力量。

太魯閣晶英酒店(原天祥晶華度假酒店)是全台唯一座落於山嶽型國家公園(太魯閣國家公園)內的5星級酒店,在台灣的旅遊市場中佔有獨一無二的歷史地位,並與故宮博物院、阿里山、日月潭以及台北101等景點同列為來台必訪的經典行程之一。多年來接待過各國元首或是重要貴賓,凸顯其不凡價值,現在更是高端旅客最愛的度假首選,奢華旅遊的代名詞。

創辦人陳光甫讚賞太魯閣 僅有科羅拉多差堪比擬

太魯閣晶英酒店歷經多次變革,從最早的「天祥招待所」到「天祥晶華度假酒店」,是由1958年蔣經國先生召開籌建天祥風景區座談會,並洽請上海儲蓄商業銀行所屬中國旅行社創辦人陳光甫,於天祥山麓興建「天祥招待所」以推行觀光事業。

1961年,天祥招待所落成,當年蔣經國亦曾陪同前韓國首相丁一權與前日本首相岸信介等元首蒞臨,後期由中國旅行社接管,更接待服務無數中外貴賓,建立太魯閣成為未來國際觀光景點之基礎,也更奠定了天祥招待所成為貴賓招待所之地位。

太魯閣晶英酒店董事長周慶雄表示,創辦人陳光甫當年視察天祥招待所說道:「感覺橫貫公路東段沿途風景雄偉,歐洲各國之名勝尚少可與匹敵,以余觀之,僅有美國科羅拉多河流(ColoradoRiver)之一段差堪比擬」。顯示對太魯閣的壯闊之美有著高度評價。

美金買黃金才有太魯閣晶英 張學良成為意外推手

當時的天祥招待所處於群山環抱,天然環境絕佳,但是人煙稀少,交通不便,但陳光甫認為如開設招待所,3~5年間發展有限,難免虧損。然因配合政府推行觀光政策,及膺行本人提倡服務社會之宏旨,決定斥資興建。周慶雄指出,興建融資時也發生特別之事,當時由上海商銀匯款3萬美金到台灣,卻發生無法匯兌台幣的困境,最後只好先買黃金,再由黃金變賣成台幣,才能順利興建天祥招待所。

值得關注的是,1990年底前副董事長貝祖貽夫人蔣士雲帶著張學良將軍來訪。由前總經理嚴雋榮及當時的執行副總周慶雄接待,並在上海銀行餐廳用餐。張學良將軍的西安事變,都發生在中國旅行社招待所,席間曾經想邀請他去天祥招待所度假,後來考慮到他年事已高,當時交通也不便而作罷。

次一星期上海銀行邀請台北晶華酒店潘孝銳及陳由豪在上海銀行餐廳用餐,會中談起這樁事。結果意外促成雙方合作擴建天祥招待所。更能配合太魯閣國家管理處的景觀區星級飯店改建計畫,打造成為五星級的「天祥晶華度假酒店」。

終結天祥晶華10多年虧損 重新定位大魯閣晶英

天祥晶華度假酒店經營了12年後,於2009╱9╱1决定重新整修裝潢,將225個房間修改為160個房間其中46個大房間名稱「行館套房」餘114個房間為「休閒客房」,改名為「太魯閣晶英酒店」也終結了連續16年的虧損。周慶雄表示,過去天祥晶華度假酒店面對不可抗的天災,客人進不來,只能向大自然低頭,因此,改建重新出發後,也重新定位太魯閣晶英酒店,縮減團客比例、以降低交通因素影響團客上山;增加散客比例,讓散客平常日上山住房也有不同氛圍,可以在高山峽谷環繞中欣賞戶外電影院,或是體驗無邊境泳池的絕美。此外,大幅縮減飯店房間數,打掉小坪數房間、規劃大房型,推升住房品質,享受高端服務,吸引金字塔頂端的旅客。另外保留中、西式餐廳,主打山上才有的野滋味,助力住房、餐飲的收益不斷上揚。

整裝後的太魯閣晶英酒店,除了提升「精緻」與「專業」的旅遊服務,將秉持晶英酒店重視與所在地點共生共榮的品牌精神,針對不同客層規劃更具文化創意的旅遊產品,以講究獨特、定點、心靈舒發及對人文生態重視的角度,用心經營太魯閣這塊土地,帶領遠道來訪的旅客重新發現太魯閣之美。

▲(左4起)2010年太魯閣晶英酒店開幕剪綵,時任花蓮縣長夫人徐榛蔚、時任交通部觀光局長賴瑟珍、時任台灣中國旅行社董事長周慶雄、集團董事長潘思亮、時任太魯閣晶英酒店總經理柯麥克(右1)。

「與危機共處」展現剛毅與柔軟 太魯閣晶英酒店總經理趙嘉綺

鼓勵同仁跳脫框架 用心耕耘旅人體驗 回穩住房率與維持滿意度

從太魯閣晶英酒店行銷業務總監、執行副總,到2017年出任總經理的趙嘉綺,更是把太魯閣晶英酒店帶到新高峰,2017年當年交出平均房價約7,300元,每房收益達4,600元成績單,即使是2020年疫情影響之下,住房率也超過6成,維持2019年同期表現,防疫期間客房每房收益仍在花蓮飯店市場維持第一。

身為專業飯店經理人的她,了解太魯閣晶英酒店的「營收管理」比其他飯店都來的重要,且更具挑戰性。尤其是遇到了颱風天、地震,都能讓原本的高住房率頓時下滑,影響當月營收。然而這樣平時的「危機訓練」,當全台新冠肺炎疫情三級警戒,所有飯店都驚慌失措之餘,趙嘉綺卻依然能運籌帷幄、穩住陣腳,並大膽地跟兩位董事長報告:「太魯閣晶英酒店要自主歇業!」

▲太魯閣晶英酒店總經理趙嘉綺。

太魯閣晶英酒店總經理趙嘉綺表示,除了董座的無條件的信任之外,還有全體員工的支持。她在疫情期間鼓勵員工跳脫舒適圈、換位思考,希望不同部門的員工可以互相熟悉彼此的工作,業務部能支援訂房、房務部能協助餐飲部,一旦工作出現缺口,任何人都能及時補位,讓飯店在營運上滴水不漏,所有員工都能磨練自己,讓自己無論在飯店那個崗位,都是最不容易被淘汰的菁英分子。

而自己也以身作則,協助飯店同仁一起將頂樓泳池棚架、停車場重新粉刷,整備客房、泳池景觀區的油漆與修繕工作;製作近來最受歡迎的「馬告菠蘿酥」等烘培產品;更有同仁幫忙禮盒手工包裝,一起齊心同力。趙嘉綺指出,為了維持飯店的聲量與能見度,在臉書發布各式太魯閣晶英酒店的外帶商品,除了為南來北往的用路人飽餐一頓之外,更能藉由社群媒體的力量維繫忠實客戶、增進互動。更有旅客遠道而來就是為了買便當,讓她深深感動,也成為她一肩扛起全體員工生計的動力。

太魯閣晶英酒店為了暖身重啟開業接待做相關準備,強化各區域消毒清潔,不斷滾動式的調整服務內容,提供旅人安心住宿的環境。首波推出的「宅山林」計畫:讓旅客宅在家,不如宅在山林之間,打開窗戶就能讓太魯閣的好山好水映入眼簾,以及7天6夜的WFH專案,讓旅客不是在家(Home)工作,而是在飯店(Hotel),提振工作效率,都讓6月的住房率從0來到2成,7月隨著警戒降級,客人逐步回流來到5成,直至9月已經有7成的好表現。

趙嘉綺強調,太魯閣晶英酒店心存感謝旅客的支持,讓酒店的住房可以迅速回穩,未來除了因應疫情降載住房率之外,持續提升住宿品質,遵循防疫的原則,提供旅客與員工的信任感,未來將視疫情調整接待訂房量。相信此做法能建立消費者信心,讓太魯閣晶英走得更長、更遠、更好!

▲太魯閣晶英酒店的無邊際峽谷泳池,成為旅客最愛拍照的打卡聖地。

▲客房搭配紫外線燈消毒,以及噴霧式殺菌液全面再次消毒後,才能交出給客人。

▲同仁組成外賣小組,加入烘培團隊,協助製作近來最受歡迎的「馬告菠蘿酥」。

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