【T講堂】除了紓困補貼 政府/業界還該做什麼?

由 唐偉展 -2020年9月11日

國門不開、旅遊泡泡沒有進展,政府紓困計畫只到9月,旅行業進入看不見未來的恐慌。
本期旅報特別邀請台灣旅遊交流協會理事長賴瑟珍(曾任交通部觀光局局長),與中華觀光管理學會榮譽理事長李銘輝(曾任臺灣觀光學院校長),藉由兩位長期觀察台灣觀光以及旅行業現況的前輩,針對目前受新冠肺炎疫情重創的觀光旅遊產業,分析未來旅遊市場走向,期盼政府領導正確方向,讓旅行業者有策略的堅持下去。

旅遊業生存能力取決於應變及省思能力
以消費者角度創造自我價值
【 – Profile – 】賴瑟珍小檔案
現任台灣旅遊交流協會理事長
經歷交通部觀光局局長、台灣海峽兩岸觀光旅遊協會會長、台灣觀光協會會長、華膳空廚董事長

新冠疫情發展迄今,這很有可能是一場長期抗戰,業者都知道若不改變經營模式或提早規劃去留,很難生存下去。這一次政府雖然超前部署受到業界肯定,但疫情影響層面既深且長,未來經費宜有計畫、有步驟、有效率的運用在刀口上,讓堅持走下去的業者獲得力量。

賴瑟珍指出,轉型國旅是現階段業者能立即做的,但對於長期經營Outbound/Inbound的業者來說,卻不見得是救命仙丹。第一,要想轉型成功,需要取得「打開市場的鑰匙」,這當中最重要的還是「資源永續與人才培育」。第二,國旅市場產值相較出國旅遊市場低,且國人旅遊習性9成為散客自由行,對旅行業依賴度低,觀光局2018年國民旅遊狀況調查資料顯示,參加旅行社套裝行程只有9%。

引導業者轉型升級到不同面向

台灣旅行社主要經營業務是出境與入境,「現階段做國旅只能說讓大家有事做、保護旅遊業火苗讓它不要熄滅,單靠國旅產值絕對無法養活原來操作規模的從業人員」,也因此,除了仰賴政府的薪資補貼外,必須尋找開發其他業務,這當中最廣為人知的便是雄獅旅遊集團轉型生活產業;日本最大旅行社JTB也改變舊有經營模式,協助企業舉辦線上商展、交易會;福建最大的建發旅行社也跨足商品販賣及房屋仲介。

賴瑟珍表示,政府在引導企業轉型上,除了輔導轉型國旅,也可考慮到有意退場業者的需求,協助發展轉型到其他產業或泛觀光領域,因為在疫情新常態情勢下,旅遊業在短期間要回到過去榮景,殊為不易。

政府還要體認「補助絕對不會是萬靈丹或特效藥」,賴瑟珍強調,補助方式並非不可行,而是該在市場有需要、有急難時才推出,補助也不是單給錢,而是要棒子與蘿蔔齊下,有引導轉型的附帶條件。在國人沒有辦法出國的情況下,外銷轉內銷,引領「國旅升級」正是時候,政策上可獎勵、推廣優質旅遊產品,推動國內旅遊產業的企業化與規模化經營,引導旅行業者做足功課、蹲足馬步成為台灣旅遊專家 (Taiwan Specialist)。

同業異業結盟,重視導覽解說能力

「想生存就必須要有應變及省思的能力,例如:雄獅選擇經營場域及多元事業,利百加選擇退場,鳳凰選擇精簡 」,賴瑟珍話說的直接,旅行業者除了靠政府補助外,在經營上更該有目標與未來性;簡單說,除了市場上常態性的國旅行程,旅行業者還能端出特色且獨特的產品讓旅客選擇嗎﹖旅行社要轉念,「要以市場的觀點去思考旅行社存在的價值」,台灣有豐富的自然生態、溫泉、山脈、原住民文化、客家文化,正可大力發展特色主題性旅遊;而業者投入國旅同時也能帶動延伸往國際化推升。
賴瑟珍指出,要讓消費者願意參團,就要創造出旅客自己去旅遊所沒有的經驗以及價值。


政府應趁此契機改善公共設施及旅遊環境

發展「體驗式旅遊」,這將會是提升台灣國際觀光能見度的重要基礎,對於未來恢復經營Inbound市場將很有幫助。

賴瑟珍表示,旅行社要做大國旅必須突破供給僵硬及碎片化的難點;除了旅行社轉型做國旅,飯店業以及餐飲業也正積極尋找商機,尤其臺北市旅館原以國際旅客為主,現在都在想辦法吸引國人消費,不少飯店想創意拚生存,從宿+食+遊+學+購不同面向創造利基,相對也影響旅行業介入國旅的空間 。

賴瑟珍建議,旅行社以及飯店業都能以消費者的角度與需求去創造自身價值,並非競爭而是合作;而政府更應趁此機會,將經費投資在改善公共設施及旅遊環境,提供人民更便利、更美觀的旅遊環境,輔導業者電子化及提升票券整合平臺。政府的職責,「危難用補貼,永續靠改善」,如何落實世界觀光組織(UNWTO)的SDGs永續指標才是台灣觀光發展的未來。

一路走來,賴瑟珍始終認為推展觀光發展是很有意義的工作,她也期盼,無論政府或業者都可以嘗試由消費者的觀點去審視各個環節,最終將能提升台灣旅遊接待能力並內化為國家競爭力。

台灣觀光產業的一線生機
第一步:全球安全旅遊戳記 旅遊泡泡

【 – Profile – 】李銘輝小檔案
現任中華觀光管理學會榮譽理事長
經歷臺灣觀光學院校長、醒吾科技大學講座教授兼觀餐學院院長 、國立高雄餐旅大學旅運管理系教授、兼研究發展處處長

新冠疫情全球病例未有趨緩跡象,預計在2021年年中前要全面解封都有難度。李銘輝提出目前政府與民間討論已久無共識而他依舊堅持的方向,他強調,根據「World Travel & Tourism Council(WTTC)」世界觀光旅遊組織所提建議,各國政府應有遠見地透過協議,評估景點、旅館、戶外景區、航空、會展、租車及保險等,在安全可行情況之下,建立:1.「Global Safety Stamp」,也就是所謂的「全球安全旅遊戳記」以及2.試行「Travel Bubble」旅遊泡泡的概念,讓各國或景點間逐漸開放,這是國際發展趨勢。

建立Travel Bubble 給旅行業一線生機

李銘輝強調,當世界已逐漸解封,像葡萄牙、英國等國因經濟要素決定適度開放(有核酸檢定就可以往返),台灣卻沉迷在必須零確診而自我與外界隔絕,「如同潛水不願意浮上來換氣,最終將會淹死」。

目前包括帛琉、關島、夏威夷、紐西蘭等都曾表達想要與我國建立Travel Bubble(旅遊泡泡),建議可先試行,至少偽出國轉為真出國,給整個觀光產業一線生機!

政府撥錢紓困 也要指出國家發展政策

在政策推動上,李銘輝建議回歸專業領導,近幾年都是靠政府補貼政策在支撐國旅,當補貼變成國旅發展常態,將造成國家財政惡化,只能不斷舉債度日。

政府撥預算協助旅行社業者活下來的同時,也要符合國家政策方向;產品面像穆斯林旅遊、養生旅遊;本質提升像改善網頁、強化行銷方式與銷售平台;建立大數據提供業者資料分析的能力,讓業者修正產品營銷方式。

重新檢討2030觀光政策白皮書

政府要做決策性的引導,趁此機會對「2030年觀光政策白皮書」通盤檢討。李銘輝指出,如果政府2030年目標是力拼國際觀光客2千萬人次的話,包括旅客如何配置,交通工具(包括停車場)、飯店、餐廳、新舊景區、主題樂園等都需要規劃;甚至外語導遊人員的培育編制也須通盤考慮。政府應把錢用在基礎建設的更新與強化,進行短中長期的基礎建設與行銷計畫。此外,人才培育、教學課程,都應按照產業需求調整,強化IT、AI、AR、VR、MR的應用以及新的行銷概念。

旅行業應走旅遊經紀人制度

組織架構上,也絕不是觀光局升格觀光署這麼簡單,李銘輝建議應盤點散落在各地的觀光相關單位(像國家公園、觀光工廠、森林遊樂區、休閒農場、博物館、高爾夫球場、海水浴場水域,分別隸屬內政部、經濟部、林務局、退輔會、文化部、教育部、海巡署),可藉此機會一併檢討。

值得一提的是,旅行社雖屬特許行業,然而在網路世代早已面臨各種競爭,特許已經是落伍的法規,唯有開放才能自由競爭、旅行社才能突破困境多元發展。李銘輝認為旅行業應走「旅遊經紀人」制度,像保險經紀人一樣提供客戶各種產品。


關注消費者對旅遊產品新型態的需求

旅遊商品一樣有「落後指標」,大約事件發生後6個月後才會真正反映市場,目前旅遊從業人員手上還有存款與積蓄,還能撐下去,6個月後財務落底才是考驗的時刻(消費者也是);相同的,等到出境旅遊市場重啟,消費者也會先觀望、不敢立即消費,這恢復期時間一樣需要至少6個月。此外,消費者在旅遊等休閒活動能力會因經濟關係而轉型,像原來選擇歐美長線改為亞洲短線,國內旅遊環島長線改鄰近縣市旅遊、3日遊改為1日遊,當經濟力消退,休閒旅遊模式也會改變,業者應持續關注消費者未來對旅遊產品的需要以及型態的轉變。

總之,現階段出境旅遊遙遙無期,國民旅遊利潤有限無法支撐產業,既然我國是世界防疫的模範生,就應該跟上腳步,跟世界各地一樣逐漸地建立旅遊泡泡或旅遊戳記,這是世界發展趨勢的逐漸合作與開放模式。

【TTN旅報1156-60期, 2020/9/14 出刊, P12-P13】

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